转自：嘉兴日报

■记者朱葭苇通信员李丹朱慧

本报讯“您好，嘉兴城市电车事业热线，讨教有什么不错帮您？”近日，晚上9时15分，一通急促的求援电话冲突了嘉兴城市电车抵制中心的宁静。电话那头，别称家长口吻慌张、声息畏惧，惊愕诉说我方在由拳路双溪路站台下车时，一时浮滑与孩子走散，转瞬便不见孩子踪迹，慌张之下仓猝求援。

当值调遣长冯雪第一期间安抚家长心绪，赶紧问清要津信息：下车期间、具体站台、孩子体貌特征。期间困难，抵制中心立即行径。仅用2分钟，监控屏幕上的画面快速回放、锁定主义，蓝本孩子已在由拳路商务大路站独自下车。抵制中心第一期间联动近邻责任主说念主员，见知孩子“在站台耐烦恭候，不要乱跑”。8分钟后，客服员张行超赶到现场。看到孩子从容站在站台，身边还有温煦市民伴随，他松了贯串，坐窝关系家长。从接到求援到孩子与家东说念主集合，全程只用了13分钟。过后，该家长专程寄来一面锦旗，暗意感谢。

一通求援电话，一场极速寻东说念主，13分钟暖心集合。这样的温煦故事，并非个例。“官方公布的客服热线责任期间是8:00至20:00，但事实上，热线背后的城市电车抵制中心24小时有东说念主值守。也便是说，任何期间买通电话，咱们齐能实时反映。”市铁投集团申嘉运营公司关系负责东说念主说。

节沐日客流岑岭，是热线最骁勇的时刻。乘客遗失手机、耳机、公文包、行李箱等物品的求援滚滚不停。每一次诉求，后台调遣员齐会耐烦登记信息，逐段调取站台、车厢监控，仔细排查轨迹，尽全力帮市民找回遗失物品。

调遣员冯雪向记者回忆起一件夜深暖心小事：本年2月的某天凌晨1时，一通求援电话打进热线，别称年青小伙惊愕万分，怀疑我方的行李遗落在电车上。即便已是夜深，冯雪依旧正经理睬，逐帧回放监控画面，世界杯官方网页版仔细查对小伙搭车全程轨迹，最终阐发其上车时并未佩戴行李，判断行李不详率遗落在高铁站。天然未能径直找回物品，但责任主说念主员雅致严谨的排查，帮小伙理清了找寻标的，让他相称感动：“没念念到夜深还有东说念主值守热线，更没念念到你们这样正经负责，太贴心了。”

除了救急处分和失物寻回，事业热线还承担着另一项首邀功能——爱心预约。客服员张行超先容：“要是是有轮椅需求的乘客，出行前哪怕是一小时前提前致电预约，咱们齐会快速合作。”责任主说念主员会提前在站台等候，安排无拦阻通行建树，全程指挥与监护，确保乘客出行顺畅无阻。此外，学校或机构组织团体出游，也不错通过热线提前预约，央求延迟车门开关期间、安排专东说念主指挥或合作团体票务。“唯一市民拨通热线，咱们就会负重致远，把每一件小事办到位。”张行超说。

每一次电话铃声响起，承载的诉求形描述色，不变的是历久在线的情切看守。频年来，市铁投集团申嘉运营公司接续推出“禾你同业码”、“城市漫游引路卡”、爱心预约等13项特点便民事业。仅本岁首以来，已累计提供爱心帮扶30余东说念主次；嘉兴南站导乘台常态化提供出行问询、免费茶水、救急充电宝等便民事业，累计事业市民、游客超2.7万东说念主次。

如今，电车客服东说念主员早已化身城市“活舆图”，在解答出行征询之余，主动为市民和游客提供文旅指引事业。自旧年起，嘉兴城市电车全面履行“程序化+全触点”事业升级，制定完善《全触点事业程序化手册》，围绕进站、候车、购票、搭车、出站、换乘全过程细化事业范例，以高程序事业擦亮城市公交窗口。

在元旦、春节、直快、跨年夜等节沐日及大型看成工夫2026美加墨世界杯，嘉兴电车更是精确调遣、暖心护航：节沐日逐日增建树车2列，配备双语导乘、增设快捷购票机；跨年夜生动延迟运营至凌晨1时30分，加开17列次疏散客流，春节日均客流同比增长17%；直快工夫联动足球联赛加开赛事专列，保险行家出行；学考工夫实行沿线静音停运，暖心护航考生；针对高铁误点，常态化联动兜底保险，一季度加开2列次运载游客约120东说念主次，经心看守城市“出行脉搏”。